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I social media sono l espressione più tangibile del nuovo ruolo assunto dal consumatore all interno dei processi di comunicazione. Grazie alle innovazioni introdotte dal Web 2.0, i consumatori non sono più fruitori passivi di informazioni generate dalle imprese, ma diventano essi stessi creatori e divulgatori di informazioni e opinioni relative alle imprese stesse e ai loro prodotti e servizi che acquistano e consumano.

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